É sério: o que faz falta é conversar

quinta-feira, 23 setembro 2010, 23:52 | Category : Gestão do Conhecimento, Inteligência Coletiva
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Há 35 anos cantou o trovador da Revolução dos Cravos:

“O que faz falta é avisar a malta do que faz falta” .

Então vamos avisar a malta: o que faz falta é conversar.

Veja só: “Falta de conversa eleva o número de mortes em UTI” (Folha de São Paulo, 5/9/10, Seção Saúde). Resumo interpretado: por falta de conversa, em muitas UTIs o conhecimento existente não é utilizado para salvar vidas. Conforme a pesquisa gaúcha citada no artigo, a taxa de mortalidade nas UTIs pesquisadas foi de 26% no grupo que se comunicava raramente, enquanto no grupo em que as conversas eram quase diárias a taxa ficou em 13%. Ou seja, na UTI conversa é questão de vida ou morte.

Indicador eloquente para a gestão do conhecimento, não?

E por falar em conversa, há poucos dias participei do Seminário “Sociedade em Rede e Educação”, do Instituto Vivo Educação (veja o link lá embaixo). Peguei só um pedacinho dos 3 dias de conversas maravilhosas sobre a aprendizagem informal e a aprendizagem comunitária que se dá nas redes de conversações. Foi também uma alegria ver ressuscitar no evento um dos gurus que fizeram minha cabeça nos anos 70 (anos que me parecem estar voltando quando converso com a garotada na faixa de uns 15 a 25): Ivan Illich, de “Sociedade sem Escolas”, e autor também de (que coincidência, pois falamos lá em cima de UTIs), “Expropriação da Saúde – Nêmesis da Medicina” (nos sebos a R$ 10,00 ainda . O “ainda” é por conta do preço de “Sociedade sem Escolas” nos mesmos sebos: R$ 40,00 a R$ 75,00!!!. O que será que está acontecendo com a procura deste livro?

Recebi o artigo sobre as UTIs (mais uma coincidência) depois de uma agradável manhã de sábado em que discuti com uma nova amiga a apresentação que faria (deve ter sido hoje) sobre Gestão do Conhecimento em hospitais, no Fórum de Recursos Humanos da SPDM – Associação Paulista para o Desenvolvimento da Medicina.

Essa convergência de fatos me leva a rasgar a fantasia e fazer três proposições para estratégias de gestão do conhecimento, tema que às vezes parece tão exótico, abstrato, ou até mesmo pedante.

A primeira: Gestão do Conhecimento só tem utilidade de fato, se o seu resultado for a produção de mais e melhores momentos em que pessoas conversem. Parece óbvio? É uma proposição violenta: confronta a sabedoria convencional de nossas gerações, que aprenderam que conversa não é trabalho. Somos todos, ainda, vítimas do taylorismo-fordismo incrustado em nossas instituições, desde a escola…  até a noção de carreira (sim, considero “carreira”, como fato lingüístico e sociológico, uma instituição, na medida em que condiciona padrões recorrentes de atitudes e comportamentos. Mas isso merecerá um outro post).

Momentos da verdade. Há leituras que nunca esquecemos: há 20 anos, li o  livrinho de Jan Carlzon, “Hora da Verdade”(mal traduzido de “Moments of Truth”). São só 150 páginas, mas busquei no Google um resumo para você, que explica: “[hora da verdade]… é o primeiro encontro de quinze segundos entre um passageiro e o pessoal da linha de frente, do funcionário que faz a reserva até a aeromoça, que determina a impressão sobre toda a companhia na mente desse passageiro” (porisso que a tradução é ruim: não há hora de 15 segundos).

Presidente da Scandinavian Airlines, Carlzon tinha tirado do hemisfério direito do cérebro essa expressão, e dizia, sobre sua empresa: “temos 50.000 momentos da verdade, todos os dias”.

Num hospital, “momentos da verdade” são momentos de vida ou morte: o hospital pode ter o poder de inscrever o paciente no “Livro da Vida”(metáfora do Dia do Perdão, o Yom Kippur, o mais importante momento no ciclo anual judaico, em que eu, agnóstico até a medula, me deixo tomar pela energia (ouça). Nesse dia as pessoas se desejam Chatimá Tová, que significa “boa inscrição no Livro da Vida”).

Carlzon sacou (isso foi em 1982!!!) a idéia da pirâmide invertida: todos, e especialmente o presidente da empresa, estão a serviço da pessoa que está no seu momento da verdade com o cliente. Criou a semente da revolução em processos na qual, 40 anos depois, estamos ainda engatinhando. E que, tudo indica, se revelará mais rapidamente no governo do que nas empresas. Por que tenho essa convicção? Porque dezenas de milhares de lactobacilos da geração Y (os “hackers”) encontram-se, neste momento, atacando os processos de governo em todas as frentes e em muitos países, através dos movimentos OpenGov e OpenData. Nas empresas os chefes lhes falariam sobre conformidade. “Hackers” não seguem normas. Conformidade e inteligência requerem uma arte especial para poderem conviver.

Eu expandiria, para a minha nova amiga: “momentos da verdade no hospital são todos os momentos de quinze segundos ou minutos ou horas, em que um médico conversando com outro, ou a enfermeira conversando com o comprador do remédio que está em falta, ou o comprador com o almoxarife de outro hospital, podem fazer a diferença entre a vida e a morte de um ser humano”. Indo mais longe, do hospital para a diplomacia (que será assunto de mais outro post, antes do segundo turno das eleições): por que não falar de milhões de seres humanos? Momentos da verdade são todos os momentos de quinze segundos em que alguém pode induzir alguém a fazer um gesto que evite uma guerra (está em tempo, na iminência de um genocídio no Sudão, e você pode assinar algum manifesto da Avaaz como o que assinei semana passada para implorar aos ministros do STF que estavam indecisos, para que façam história aprovando o Ficha Limpa – foi legal ter sido 1 dos 170.657).

Foi num momento da verdade que Lula se viu forçado a dar um toque ao amigo Ahmadinejad sobre o apedrejamento de Sakineh). Ou, de novo no hospital, um determinado momento de 15 minutos em que uma fisioterapeuta empreendedora fisga a atenção de um diretor de ortopedia, e acaba dando origem a um Núcleo de Fisioterapia Ortopédica (minha mãe é beneficiária dessa história real, ocorrida no Hospital Santa Isabel).

Bem, para ler o tesouro inteiro de Carlzon, você paga R$ 12,72 na Siciliano , e mais a sua atenção, que é hoje o único recurso verdadeiramente escasso nesse nosso novo mundo.

A segunda proposição. Não vou ceder todos os anéis aos amigos na minha tribo predileta, a Escola de Redes , que defendem a espontaneidade absoluta das interações nas redes sociais. Que as organizações devem fomentar conversas, sim, mas… (por que não?) fomentar tendo em vista produzir e destilar o caldo para resultados organizacionais. Na tribo das redes sociais, confesso que, no eixo esquerda-direita, sou “de direita” (perdão pela heresia unidimensional: é força de expressão). E aí recorro a outro português: “Tudo vale a pena quando a alma não é pequena”.

Voltando às UTIs da pesquisa: vale a pena conversar tudo que for possível, envolvendo todos, e a qualquer momento, para baixar os 23% de mortalidade para 13%. E, para que isso aconteça, devemos ter em vista construir os fenômenos que acontecem nos “momentos da verdade” em que se faz presente o problema crítico de cada instituição.

Terceira proposição: não se trata de hierarquias versus redes, e sim de organizações mais distribuídas do que centralizadas. Conversa é tempo, e tempo é cobertor curto. A revolução do chip não mudou nada no número de horas que nos são dadas pela rotação da Terra. Temos aí um limite físico, algo como a lei da gravidade. Pêndulo para a esquerda: para que haja a muita conversa que queremos para baixar a mortalidade nas UTIs de 26% para 13%, é preciso todos conversarem um pouquinho, e não apenas uma elite ter legitimidade para conversar (no trabalho). Senão engargala e não tem conversa.

Corolário: a quantidade e qualidade de conversas para enriquecer os momentos da verdade requer redesenho organizacional, com compartilhamento do poder e das responsabilidades. Não apenas a corrosão das hierarquias, mas o fim do “cada um no seu quadrado”. Estamos falando das dimensões “estrutura organizacional” e “processos” em qualquer um desses modelos usados para diagnosticar empresas. A discussão não é hierarquias versus redes, mas sim a de organização do trabalho em que ninguém seja “dono” de alguma tarefa, esteja esse alguém em cima ou em baixo. Exemplo extremo é o táxi: você chama e vem um só, mas qualquer um.

Aproveito, de contrabando, para infiltrar uma quarta proposição, sem explorá-la aqui: uma questão central para a Gestão do Conhecimento é existir governança. O inimigo não são as hierarquias: elas têm QI organizacional baixo e estão moribundas. Até o Exército norte-americano já as superou, sem precisar destruí-las: é um dos maiores exemplos em comunidades de prática. E lá deve ser mais fácil por causa – hehehe – da disciplina e da conformidade… Trata-se não de substituir hierarquias por redes, e sim de criar modelos de governança com QI alto (puxa, falar de QI na era das inteligências múltiplas… como nos socorremos das palavras!).

Bem, onde quero chegar?

Quero dizer que, para fazer a Gestão do Conhecimento, talvez devamos aprender… a aprender…  fora do nosso quadrado (seja o quadrado da biblioteca, do RH, da comunicação interna, do partido político, da categoria profissional, do país), como nos ensina outro guru, o Augusto de Franco, ajudado pela Xuxa (“ado ado ado, cada um no seu quadrado”). Não deixe de ler e ouvir, e de ler seus demais escritos, na Biblioteca da Escola de Redes.

Ou seja, este nomezinho infeliz (Gestão do Conhecimento) encobre o principal, confinando-o num quadrado chamado conhecimento tácito. Na verdade é simples: gestão do conhecimento é gestão de ambientes e processos que fomentam e enriquecem conversas que farão diferença no momento da verdade. Todo o resto são detalhes.

Parece óbvio. Não é: repare você como é forte em vários de seus colegas a crença de que nos comunicamos através de documentos, sem conversar.

Mais sobre conversas? Temos muito que conversar, mas vou dando algumas pistas: Paul Pangaro (autodeclarado antiutópico e pragmático – vi que não sou o único “de direita” na tribo), Jay Cross, os Papagalis, o Augusto de Franco, todos estão lá no material do Seminário da Rede Vivo Educação.

Se ainda tiver fôlego, ouça agora Gonzaguinha participando dessa conversa e explicando à sua maneira porque temos que conversar: “toda pessoa sempre é as marcas das lições diárias de outras tantas pessoas”.

5 Comments for “É sério: o que faz falta é conversar”

  1. 1Hilton

    1- concordo… hoje as pessoas vivem isoladas, cada qual com seu celular, seu notebook, seu i-pad, seu jargão, sua especialidade, etc… muita informação mas pouca troca…
    2- minha mãe faleceu mês passado no Hcor devido à falta de coordenação da equipe médica… muita gente dando palpite, nutricionista, fonoaudiólogo, etc…
    3- legal a musiquinha portuguesa!!! relíquias de 1974…
    4- o problema é que a malta sabe exatamente o que quer… os “líderes” é que acham que sabem o que a malta “deveria” saber…

  2. 2Carlos Nepomuceno

    Sérgio, boas dicas de livros…agora estou anotando e procurando os autores na Internet para pegar pedaços, pois se vou ler todos os livros que tiver que ler, preciso fazer alguma coisa, ser preso e aí vou te tempo..;)

    A ficha que caiu é de que nosso ambiente de trabalho é o espaço do diálogo, precisamos aprender a ser o incentivador disso, o resto é consequência.

    O que muda minha visão de profissional de comunicação, de informação e de conhecimento, que era ligada à tecnologia.

    Como fui Mané ;)

    Dá uma olhada nesse texto>:
    http://nepo.com.br/2010/09/29/no-fundo-e-tudo-inovacao/

    abraços,

    Nepô.

  3. 3Antonio Russo

    Sérgio
    Muito boa a “filosofada” de hoje. Fez-me lembrar de uma estória contada por um consultor. Um CEO levou o filho para o trabalho – nos EUA é comum – brong your kids to work day. O garoto, cerca de 14/15 anos andou o dia inteiro nas várias reuniôes com o pai, de vez em quando se esgueirava para ir a um computador para “navegar”. Ao final do dia, em frente do seu staff, o CEO pergunta – então, filho, o que v. acha do que eu faço aqui, seguro que ouviria um tremendo elogia, do tipo, você é o manda chuva, ou coisa que o valha. Em vez disso o garoto, diz apenas – tudo bem pai, legal. Como assim, quero saber o que v. achou do que eu faço aqui. O moleque então, diz, pai, eu não vi v. fazer nda. Vi você apenas conversando. V. conversou com fulano, com Dave (o consultor), com várias outras pessoas…eu só vi você bater papo!
    O CEO ficou lívido por um instante, mas, inteligentemente virou-se para o filho e disse. Você tem razão, meu filho. Sabe, há uma conversa acontecendo aqui. Os nossos clientes querem chips e nós precisamos saber que tipo de chips, quantos de cada modelo, para que é que eles querem os chips, quando vão precisar deles. A conversa que acontece aqui dentro tem que estar alinhada com a conversa que está lá fora, senão nós temos um problema – sabe meu filho eu sou o Chief Story Teller desta empresa!

  4. 4Sérgio Storch

    Toninho, leia o novo post, e propague para sua rede nas empresas… Precisamos construir essa corrente. A questão não é Serra ou Dilma, é o contexto no qual teremos outro Serra e outra Dilma. E ambos são RH preciosos para o futuro. O sistema é burro e monstrifica as pessoas… Quem será o Goebbels que lançou essa coisa do aborto? E quem é conivente com isso? E com a esterotipação grosseira do conceito de privatização? Ambos os lados estão monstrificados.
    Faz falta contar pra malta o que faz falta:-)

    Um abraço
    Sérgio

  5. 5Nevinho

    Muito legal. No meu MBA (USP/2002) fizemos uma monografia Banco do Brasil: portal para o mun do do trabalho, no qual analisamos os processos de admissão de novos funcionários e um dos pressupostos foram os “Momentos da verdade” do Carlzon aplicados a esse processo, que incluiam desde a inscrição para o concurso passando pelas várias etapas de qualificação, treinamento até o estágio probatório.

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